Một trong những câu hỏi mà các công ty quan tâm trong thời buổi mạng xã hội cực thịnh, đó là: “Ai nên là người quản lí hệ thống mạng xã hội của doanh nghiệp?” Vậy câu trả lời là…? Chúng ta hãy đến với phân tích của các chuyên gia.

Từ khi các kênh mạng xã hội phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những công cụ quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng, nhiều doanh nghiệp tỏ ra hết sức hoang mang. Không ít các doanh nghiệp đã đặt ra các câu hỏi như: Làm thế nào để quản lí tốt mạng xã hội? Làm thế nào để gắn kết được khách hàng với các kênh này? Làm thế nào để những tin tức tiêu cực không bị lan tràn trên các kênh mạng xã hội? Làm thế nào để những thông tin tích cực của Công ty được lan truyền trên cộng đồng này?

http://siridesk.com/wp-content/uploads/2016/06/Siridesk-Media-social-1.jpg

Ban đầu, nhiều công ty cho rằng mạng xã hội là một phần của hoạt động marketing, và là một công cụ marketing đầy quyền lực. Tuy nhiên, sau một thời gian vận hành, các công ty này đã nhận ra rằng, mạng xã hội không chỉ là một công marketing đơn thuần, nó trở thành môt kênh CSKH quan trọng giữa công ty và khách hàng của họ.

Như vậy, rõ ràng công việc tương tác trên các kênh mạng xã hội lại là một phần không thể thiếu được của một tổng đài CSKH đa kênh tích hợp đầy đủ các kênh tương tác khách hàng như: điện thoại, web chat, email và bây giờ là cả social media nữa.

Vì sao Tồng đài CSKH đa kênh lại phù hợp nhất cho việc quản lí hệ thống mạng xã hội?
Theo Kim Campbell – Một chuyên gia trong lĩnh vực CSKH nhận định: Có hàng tá các lí do tại sao một tổng đài CSKH đa kênh là một sự lựa chọn tốt cho việc quản lí kênh mạng xã hội.

Giải đáp ngay lập tức những thắc mắc của khách hàng
Các chuyên viên Marketing và PR sẽ phù hợp với việc cập nhật bài viết và xử lí những vấn đề cơ bản phát sinh trong ngày. Tuy nhiên, các agents trong tổng đài CSKH đa kênh sẽ quen với việc giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh ngay tại thời điểm khách hàng cần giải đáp hoặc tư vấn. Bản chất của mạng xã hội là sự tương tác tức thì, khi một cơ hội hoặc một vấn đề phát sinh trên mạng xã hội bị lãng quên trong 1 ngày thôi thì doanh nghiệp đã để lỡ rất nhiều thứ và có thể sẽ có những hệ lụy nghiêm trọng. Có thể doanh nghiệp sẽ để tuột mất một cơ hội làm ăn quan trọng hoặc đối với những vấn đề xấu phát sinh nếu không được xử lí và chèo lái luồng thông tin tức thì, thì sự việc có thể sẽ trở nên trầm trọng hơn.

Được đào tạo để trở thành những chuyên gia CSKH
Bên cạnh đó, các nhân viên CSKH đa kênh của một Call Center được đào tạo để tiến hành những công việc liên quan đến quản lí và tương tác bằng kênh mạng xã hội, họ đã quen với việc xử lí các tương tác với khách hàng. Trong khi, các chuyên viên Marketing và PR, ngoài việc quản lí kênh mạng xã hội thì họ cũng còn phải đảm nhiệm nhiều công việc khác và điều này sẽ khiến cho việc tương tác trên các kênh mạng xã hội bị gián đoạn. Các nhân viên CSKH đa kênh được đào tạo để trở thành các chuyên gia chăm sóc khách hàng trong khi Marketing và PR thì không.

Sẵn sàng cung cấp báo cáo và cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng
Một khía cạnh khác cũng tương đối quan trọng, đó là quy trình hoạt động của một Contact Center. Bản chất vốn có của một Contact Center là “đa kênh”, vì vậy các trung tâm này sẽ rất chuyên nghiệp trong việc lên kế hoạch các nhiệm vụ CSKH và duy trì chất lượng của dịch vụ khách hàng.

Campbell cho rằng: các quản lí của Trung tâm CSKH đa kênh là các chuyên gia trong việc dự báo và lên kế hoạch. Khi một công ty đưa thêm kênh mạng xã hội vào hệ thống sẵn có thì các trung tâm Call Center sẽ lập tức đưa ra SLAs – là những cam kết về chất lượng với đối tác: trải nghiệm khách hàng, thời gian phản hồi khách hàng,… Và thêm nữa, các công ty có thể tận dụng ngay được lợi thế về hiệu suất công việc của một nhóm các agent đa kĩ năng.

Khả năng xử lí lập tức các phát sinh bất ngờ trên mạng xã hội
Bất cứ thông tin gì trên mạng xã hội cũng có thể gây ra những vấn đề phát sinh: một sản phẩm mới ra mắt, một chương trình khuyến mại, quan điểm của một người nổi tiếng. Thực tế, một chuyên viên Marketing và PR có kiên nhẫn đến mấy cũng không thể giữ đủ bình tĩnh để xử lí toàn bộ những vấn đề bất ngờ phát sinh trong cùng một thời điểm. Nhưng với khả năng lên kế hoạch tại chỗ, một Call center sẽ được trang bị tốt để xử lí những vấn đề bất ngờ phát sinh trên những bài viết của các trang mạng xã hội. Một ví dụ dễ nhìn nhất là một Call center sẽ nhanh chóng xử lí được luôn khi có phát sinh và sẽ có một số lượng lớn các cuộc gọi vào.

Trong thời đại số ngày này, các công ty muốn thành công thì cần phải kết hợp xử lí kênh mạng xã hội theo cả 2 chiều hướng: inbound (tiếp nhận các cuộc gọi vào của KH) và outbound (chủ động gọi đến CSKH). Bằng cách đưa mạng xã hội thành một trong các kênh tương tác với khách hàng và một trung tâm CSKH sẽ giúp bạn quản lí và giải quyết những vấn đề phát sinh trên đó, công ty của bạn sẽ hoàn toàn yên tâm về sự trải nghiệm của khách hàng trên kênh mạng xã hội nói riêng và toàn bộ trải nghiệm nói chung.
Thông tin thêm: http://mitek.vn, http://vcloudcom.com, http://siridesk.com